以客户为中心，完善专业化服务体系，开展从研发设计、生产制造、安装调试、交付使用到状态预警、故障诊断、维护检修、回收利用等全链条服务。围绕提升研发设计、生产制造、维护检修水平，拓展售后支持、在线监测、数据融合分析处理和产品升级服务。建设贯穿产品全生命周期的数字化平台，提高产品生产数据分析能力，提升全生命周期服务水平。

　　行业痛点在经济加速转型的今天，越来越多的企业认识到后市场保障服务的重要性，做好售后维保后市场保服务，可以带动售后服务收入的提升，带动零配件的销售收入，也会带动二次销售；通过销售服务大数据分析，可以改进产品研发、改进生产工艺，不断提升产品质量，从而不断提高市场占有率。在数字化的浪潮下，大量企业努力寻求有效策略，推动从战略到运营的数字化转型，通常会面临如下的挑战：

　　全渠道客服管理

• 　　基于WEB网站、微信公众号、呼叫中心等渠道开展服务。
• 　　根据客服人员的在线状态自动调配资源，减少客户等待时间。
• 　　客服人员可以看到用户信息、订单信息、设备档案，服务历史。
• 　　客服可以根据区域、服务人员技能等级、位置等信息安排派单。

　　质保管理

• 　　完整的客户信息、设备档案、服务历史、灵活的保修保养计划。
• 　　具体设备的服务合同管理，位用户提供强有力多元化的服务支撑。
• 　　可以针对不同客户提供个性化专业的服务，让服务更贴心更温暖。

　　现场服务管理

• 　　基于安装、维修、巡检、保养等服务提供闭环式的管理。
• 　　出发、到达、做单、服务过程、完工、离开，接点透明管控。
• 　　不遗漏服务过程的任一环节，使得每次服务都是满意的提升。
• 　　现场服务和智能派工管理的结合提高服务质量降低服务成本。

　　配件管理

• 　　集成ERP，从配件库-分仓-服务部-服务人员，解决配件最后一公里问题。
• 　　基于BOM结构，完善的配件档案，能够快速找到服务需要的配件。
• 　　配件申请、出库、领用、发放、消耗、旧件返厂，服务人员适时盘点。
• 　　服务现场可以APP上选择使用配件，需要付费的部分自动生成订单。

　　自助服务管理

• 　　除基于网站、电话、呼叫中心、邮件等传统渠道外，使用微信公众号。
• 　　可以通过微信公众号直接发起服务请求，快速接入服务及时解决问题。
• 　　可以快速查询知识库，便捷的预约和保修方式，透明化的过程追踪。
• 　　实时不被打扰的服务评价，真实记录用户感受，提升客服人员服务意识。

　　移动服务管理

• 　　服务人员可以通过移动APP（企业微信、钉钉）快速接单。
• 　　服务人员可以通过移动端查询备件情况，及时申领零配件。
• 　　服务人员可以快速查阅线上的文档视频资料，快速完成工单。
• 　　服务人员可以查询绩效考核，可以随时了解服务收入情况。

　　服务大数据分析

• 　　售后服务的大数据，可以分析出主要核心零部件的使用寿命周期。
• 　　可以分析某个阶段异常保修情况，指导生产及研发工作的改进。
• 　　可以追溯质量问题，改进生产过程，提升生产工艺提高产品质量。
• 　　可以改进产品研发，研发设计出更稳定更有市场竞争力的产品。

　　IOT物联网平台接入

• 　　设备中可以加载数据采集装置，运行数据传输到物联网信息统一平台。
• 　　售后服务系统接入IOT物联网平台，及时了解设备的运行状态。
• 　　根据大数据平台分析的预警阈值，为设备自动触发预测式服务。
• 　　提供24小时值守的同时实现预测式服务发起以及过程的管控。

　　方案价值