制造业转型升级加速，日发精机的数智化「秘籍」请查收
 

　　装备制造业是国之重器，是工业的核心部分，为带动相关产业高质量发展提供重要保障，虽受全球疫情影响，2020年中国工业经济持续稳定恢复。据工信部数据显示，装备制造业的增加值比上年增长了6.6%，高于全部规上工业平均水平3.8%，高技术制造业比上一年增长7.1%，高于全部规上平均工业水平4.3%。

　　此外，另一个明显趋势是转型升级加快，工信部总工程师田玉龙表示，2020年工业化和信息化融合不断深化，装备制造业和高技术制造业正在呈现出集群化、信息化和智能化发展态势，制造业数字化转型增势强劲。

　　近几年，中国制造业数字化转型取得了积极的成效，超半数制造企业已经开始进行数字化转型，数字化转型初步阶段的企业比例明显下降。

　　作为数控机床前五强，浙江日发精机机械股份有限公司（以下简称“日发精机”）在很早就开始探索数字化转型发展模式。

　　数字化谋局

　　认识日发精机之前，我们先来了解下日发控股集团。日发控股集团创建于1993年，其产业涉及纺织机械、精密机械、通用航空、农牧产业、文体产业、金融投资六大领域，现有50+家子公司，20+家境外子公司。

　　▲日发集团全球化产业布局 来源：日发控股集团官方微信公众号

　　2000年日发精机成立，作为专业生产数控机床的高新技术企业，也是数控金切行业最早上市的民营企业（股票代码：002520）。公司产品面向中高端市场，数控化率达100%，产品广泛应用于汽车、航空航天、军工、工程机械等行业。

　　秉承日发集团“数字化、信息化、敏捷化、国际化”的经营理念，日发精机成立之初，就以敏锐的嗅觉紧跟制造业转型升级的趋势。近年来，日发精机着眼于智能工厂的远大前景，通过投资并购等方式，引进技术推动制造业向智能化转型。目前，日发精机已在国内外设有7家航空装备、机床领域的子公司，共同实现客户数字化、网络化、智能化技术与制造技术的交叉融合。

　　除了产业链扩张，日发精机转型升级的另一思路是：通过数字化手段为设备产品和管理运营赋能，特别是将业务流程标准化、数字化、软件化、自动化，并在一定程度上实现集成，从而能够赋能标准化生产、流畅的管理体系，促进协同，助力实现降本增效和高质量发展。

交钥匙工程

　　随着中国制造业整体步入快速发展期，电气设备、大型成套机械设备、工程机械等优势细分领域已经步入发展成熟期，单一提供设备已不能满足下游用户需求。日发精机也有同样的问题，随着设备越来越多、分布越来越广、应用层级越来越多，单一依赖人工维护管理已不能满足生产和运维需求，而是需要一种能够长期预测性维护的解决方案。

　　因此，日发精机全面推行“交钥匙工程”，实施完善的售前、售中、售后服务工作。“交钥匙工程”即“设备+综合解决方案”的多元化手段提高主营业绩。同时，作为行业的龙头企业，日发精机还将智能化手段融入其中，从而在装备制造业形成“从传统设备提供商”到“多元智能化系统解决方案提供商”的战略发展方向。

　　系统性解决方案实施过程中，由于设备在“下订单—生产—安装”流程中经历了不同人员、车间甚至企业操作，到达客户手中时，是否与订单中约定的各项功能、指标以及客户车间其他设备的协同要求相符，仍有待考量，特别是稳定性、可靠性、安全性指标短期内难以发现问题。因此，出厂前的仿真测试解决方案、出厂后的运维解决方案尤为必要，其中就包括产品生命周期管理（PLM）、制造运营管理（MOM）、企业资源计划管理（ERP）、客户资源管理（CRM）等解决方案手段的综合应用。

　　基于这一思路，日发精机选择与数字化服务运营领军者——PubLink合作，通过时下流行的SaaS（软件即服务）模式，通过客户服务云平台，优化系统解决方案，快速实现服务体系的数智化升级。

构建数字化服务体系背后

　　正如前文所说，在“交钥匙工程”中，出厂后的运维解决方案是很重要的部分，对于日发精机的客户来说，不管通过经销商或企业本部渠道，卖方对设备提供终身服务，承诺在接到用户通知后2小时作出答复，办事处维修人员当天到达现场，必要时本部48小时内可派人到现场，并解决问题。

　　高标准服务要求促进服务流程的升级，日发精机期望可以通过数字化技术，在服务业务流中提高内部协作效率，建立数字化服务体系，并且通过客户信息、客户使用产品的数据辅助运营赋能业务持续增长。

　　带着这样的目的，日发精机采用了PubLink提供的数字化服务运营解决方案，构建更加完善的服务业务流程，从产品的安装调试、项目交付、到设备日常维护，围绕客户对产品进行全生命周期管理。

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　　服务闭环管理 全流程可视化管控

　　PubLink根据日发精机的业务场景，建立标准化的服务流程，实现从服务受理、智能派工、配件申请、维修处理到回访的闭环管理和实时跟踪。

　　如果有服务需求，客户可以通过400电话、微信公众号、产品二维码等多渠道提交自助服务，所有渠道的服务统一受理，提升体验的同时降低服务成本。

　　服务受理后，日发精机根据安装调试、保内免费与保外收费等不同的服务类型，提供安装、维修、保养、巡检、检查等服务。

　　根据不同的服务类型，建立工单之后，服务管理人员可以通过工程师的位置远近、排班情况、历史工作情况等通过地图（基于工程师位置优先级）派单、自定义派单或者按照预定的标准自动派单，如果工程师无法接单，还可以转派工单，或是将工单放在工单池，所有工程师主动接单。

　　▲可视化工单流程

　　如果有配件需求，工程师可以移动端提交审领请求，经自定义的审批流程，工程师可及时领取，提高服务效率。

　　在服务现场，工程师的服务数据会自动上传，方便协同与管理；服务结束会自动触发回访机制，快速了解客户的评价。

　　最后，服务中所有的信息会围绕相应的客户与产品建立电子档案，方便数据追踪。

　　▲围绕客户发生的事务，在一个窗口展现

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　　现场服务人员管理

　　一般来说，提供现场服务的人员有总部工程师或者各经销网点的工程师，对于经销商提供售后服务，日发精机无法获取终端客户的信息，无法获取真实的产品故障数据，没有数据来支持产品的质量改善。此外，总部的工程师与经销商的考核标准不同，绩效评估缺乏有效的数据支持。

　　▲团队服务量报表

　　PubLink提供的解决方案，可以使日发精机建立标准的现场服务流程，现场服务工程师可以基于移动端随时随地接收任务，执行标准化的服务流程，上传现场的图片和数据，使管理人员实时地监管服务进度。

　　▲员工现场服务数据 可以作为绩效考核依据

　　工程师还可以随时查看知识库，经销商服务人员的技能也得到，节省了员工培训费用，服务效率提升。

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　　智能运营分析

　　基于多个维度的数据整合及深度分析，智能生成数据报表，为管理者优化决策提供数据支撑，把控服务质量，优化客户服务体验。

　　▲数据大屏 多维度分析服务进度与质量

　　▲绩效报告

　　通过员工的服务各项数据为绩效考核提供依据，备件库的产品出入库情况，配件的申请、发放、签收、领用、核销等多维数据报表为运营决策提供依据。

　　日发精机通过标准化的服务流程，使客户信息、产品与配件信息、员工的服务信息等数据报表分析，提高内部协同与服务效率，以数据助力运营决策、驱动业务增长。

　　通过数字化服务体系的建立，日发精机很满意地看到人员效率提高、成本降低，客户满意度提升，更重要的是，构建了标准化的业务流程之后，实现了以数据驱动业务增长。

　　当前，制造业正处在大发展大变革的调整期，外部需求、竞争和全球制造格局的深刻调整推动制造业从大规模标准化生产体系加速迈向大规模敏捷定制化生产体系。这种转变要求制造体系的各要素之间、价值环节之间、产业链之间的集成协同要求大幅提升，从根本上表现为复杂性和不确定性的大幅提升。

　　只有以数据驱动制造业升级才能更有利地面对外部环境，作为行业龙头企业，日发精机的数字化转型做出了很好的示范。我们相信，数智化的体系、数字转型建立将是行业变革快、处在发展前沿的企业的共同的追求目标，未来，将会有越来越多企业不断加入。