对于任何一家公司来说，客户口碑管理的重要性都是不可忽视的，它代表了客户对公司的评价和信任度。一个好的口碑可以带来更多的客户，同时也可以提高公司的声誉和形象。相比大刀阔斧拓新客，对于企业来说，扎扎实实做口碑也许才是更稳健的成绩提升法则。

　　在2023年经理人年会上，公司CEO陈鸣飞也再次将“抓口碑”明确为未来一年最重要的战略方向。“客户成功第一”是公司多年来的首要价值观，脚踏实地做好每个中企人自己的口碑，扎扎实实做好我们的市场口碑，最终实现公司整体品牌口碑的顺势提升，这样得到的口碑价值才是最成熟稳健的。

　　客户成功第一不仅仅是口号，而是真正可以帮助我们实现自身价值的核心要点。因此，我们要通过对客户投诉和建议进行及时回复、维护客户关系以及不断改进产品和服务，对客户口碑进行有效管理和监控。未来一整年，有计划性、针对性、逻辑性地将“抓口碑”向外展开、向下铺设，成为中企人即将面对的重要课题，具体执行方面分为以下几大方向：

　　一、给予一线更大客服权限，推行首问负责制，投诉不过夜

　　一线团队更接近客户，拥有更大权限可以更快地做出决策，解决客户问题，提高客户满意度。给予一线更多权限，还可以提高一线团队参与度和自主性，增强一线自信心以及工作满意度，提高客户服务的效率和质量。最大程度完善客户投诉解决流程，保证客户投诉以最快速度处理解决。

　　二、提升内部处理效率，售后处理团队快速响应，高效解决客户问题

　　拒绝“一把抓”的方法总结客户问题，围绕关键触点的满意度，将客户服务过程中产生的问题进行收集运营。运用分组作业、优化考核等方法，提升内部各团队客户问题处理效率，例如不同类型的事件采取不同的处理时效标准，内部团队做好全方位支持工作，提高客户问题解决效率。

　　三、加大老客户问题关注度，有针对性的实施运营管理

　　全面增加客户精准服务数据支持，用数据基础带动各团队客户服务能力，继而提高老客户信息准确。多维度梳理客户流失问题，有针对性地实施运营管理，多维度支撑一线团队实现客户口碑价值提升。

　　四、面向老客户新增实用产品功能，提供更多移动端化、行业化便利服务

　　通过补齐客户会员移动端操作短板，提升客户移动端操作体验。利用移动端快捷便利条件，加大一线团队对客户口碑方面讨论关注度。产品方向更加偏向行业化标准，为行业客户提供更深入的便利化服务。针对企业自身行业资料匮乏、资料多却杂、外贸企业缺少多语言版本等问题，为客户提供升级行业化服务，全面助力企业业务展开效率。

　　以钢铁行业举例，行业特性导致产品分类错综复杂，企业资料整理工作尤为困难。我们对此进行了行业化服务创新，创建钢材数据库，将钢铁产品划分为9大类（40小类），近2000个产品，同时提供每个产品对应的产品参数，产品概要以及产品详情。针对外贸企业，创建关键词检索库，精准掌握整个钢材市场谷歌推广关键词1300多个，为企业提供更加便利的行业化服务，此功能在网站新产品【全球门户2023】已全面上线！

　　五、面向公司全员广泛收集与客户口碑相关的吐槽、点赞

　　通过多种活动，在分公司广泛收集面向客户服务过程中的“卡点”“痛点”“槽点”，有问必答，有求必应。解决体验性的问题，让业务工具从可用到好用，进一步提升内部工作的效率和愉悦感。同时也全面征集在面向客户服务过程中展示出的专业、诚信、热情典范，树立维护口碑的榜样，建立口碑的先锋，从而形成全公司关注口碑，维护口碑，梳理口碑的文化氛围。

　　以口碑价值为中心，深度培养和挖掘客户需求。新的一年，客户成功将以此为目标，形成可持续发展的口碑建设计划，让客户认同我们的服务和产品，以客户成功为己任，实现口碑价值最大化，与客户实现互惠共赢。

　　时代在快速发展，与客户的长久关系才是企业更应该关注的事情。每位客户都应该被高度重视，每次客户服务都应被烙印在客户成功荣誉墙之上。好的客户口碑在提高公司声誉、形象的同时，更能为企业可持续发展开辟一条有迹可循的前进道路。